Hace poco se estrenó en el cine la tercera secuela de la película “The Matrix”. Como buen forofo del cine de ciencia ficción me dispuse a ir el día del estreno a la pantalla más grande de España: el cine IMAX de Madrid. Esta pantalla tiene unas dimensiones descomunales: 21 m. de altura y más de 40 de anchura. Viendo que los ingresos por proyección de documentales y filmes en 3D de aproximadamente una hora no deja demasiado dinero, se aventuraron a adquirir una especialísima copia de la película para proyectarla el día del estreno.
El sistema de proyección de este cine es sensiblemente diferente al de los cines corrientes. Tanto es así que sólo hay una decena de estas especiales copias de “The Matrix” circulando por el mundo. Esta sala es muy empinada por lo que no pueden entrar espectadores a mitad de sesión: una vez que se cierran las puertas de la sala nadie entra ni sale de la misma. Así que, castigando a los puntuales en beneficio de los impuntuales, nos hicieron esperar más de 25 minutos para comenzar la proyección. Desde mi punto de vista, esto no se le hace a 200 energúmenos deseosos de ver a sus ídolos en pantalla.
Evidentemente, esto fue sólo el comienzo: en la proyección se observó como el sonido se oía unos 4 segundos más tarde de lo que se veía la imagen. A base de gritos se consiguió que procedieran a la reparación: 5 minutos de descanso para todos. Los técnicos lo intentaron, pero no hubo manera. Este sistema lleva el audio y el vídeo independientes y es muy importante la sincronización de ambos. Quizás por eso sólo emiten películas cortas. El comienzo de la segunda proyección fue peor aún: el sonido llevaba 8 segundos de retraso. Y aquí empieza lo bueno.
Los clientes nos comenzamos a impacientar. Este género es muy propio de tecnófilos, ya sean informáticos, telecos, electrónicos, etc. La jefa de sala anunció un mensaje clarificador para los allí congregados: “Tenemos, un problema con el sonido. Porque el sonido es un ordenador…”. La sorpresa llegó a nuestras caras y alguien dijo: “Pero, ¿qué es? ¿Windows NT o Windows 98?”.
El tiempo se echó encima y aunque arreglaran el problema, no había tiempo material para proyectar la película antes de la siguiente sesión, pero la jefa de sala volvió a estar torpe. Anunció la devolución del dinero, pero ante el acoso de los más forofos, que proponían crear una resistencia para no moverse del asiento hasta que la pusieran, cedió diciendo un tímido: “Bueno, si esperáis un ratito y se arregla la ponemos.”. Craso error. Unos decidieron irse; otros, embargados por la emoción o necesidad de ver la película el día del estreno esperaron. Y esos que esperaron, tuvieron que ceder al final. Se montaron unas enormes colas y los clientes no se conformaban con la devolución del dinero: querían una compensación por el tiempo de espera. Muchos amenazaban en la taquilla con denunciar públicamente lo ocurrido. En fin, un espectáculo.
Cuando hay que dominar a las masas se requiere una decisión fuerte, sin marcha atrás. Quizá la clave no es tomar la decisión más adecuada, sino ejecutarla sin compasión. Evidentemente, esto no es una situación de emergencia, pero una información puntual y ajustada en cada momento así como una “mano de hierro” en la dirección de estas situaciones es algo indudablemente fundamental.
Quisiera añadir un punto en cuanto a la atención al cliente. Todo el mundo es capaz de comprender que se produzcan fallos técnicos. Pero si después de varias horas de espera te devuelven el dinero a regañadientes y con mala cara, ninguno de los implicados volverá a ese cine y probablemente tratarán de convencer a otros para que no vayan. Sin embargo, si a los clientes les devuelves el dinero, les pides una disculpa por las molestias y, con una sonrisa, les regalas un pase para una sesión otro día, quedas como un señor, como el cine que mejor trata al cliente. Probablemente muchos no usen el pase, pero comentarán a sus conocidos lo bien que les trataron ese día pese a los inconvenientes. Pero el corto plazo nos ciega con frecuencia, y la pasta es la pasta. Ese día IMAX no ganó nada y perdió mucho.